Scheda intervento

Come aumentare fidelizzazione, fatturato e margini ottimizzando i processi del post-vendita attraverso integrazione e tecnologie avanzate

Il post vendita è il momento più critico del customer journey, in cui si gioca la partita più difficile per merchant e brand: quella in cui è in gioco la fiducia del consumatore.

Ma è anche territorio d’inefficienza, dove lo scarso controllo, unito alla mancanza di coordinamento tra tutti i processi, contribuisce ad aumentare i costi e a frenare la crescita.

Il 70% dei clienti valuta se tornare ad acquistare in uno store online sulla base di ciò che accade nel post vendita: puntualità nella spedizione, accuratezza delle informazioni sullo stato dell’ordine, modalità di risoluzione dei problemi e procedure di reso.


Le criticità del post-vendita derivano principalmente da tre aspetti:

1. L’improvviso intervento di terzi nel customer journey: intromettendosi nel rapporto tra merchant e consumatore, interrompono la continuità dell’esperienza.

2. Problematiche di natura logistica: ritardi, sinistri e complicazioni di varia natura in fase di consegna.

3. Una cattiva gestione del reso: questa è la prima causa di perdita del cliente, aspetto molto delicato consideradando che l’incidenza dei resi nel fashion può arrivare al 40%.

Le tecnologie più avanzate, come il Machine Learning e l’Intelligenza Artificiale possono dare un contribuito fondamentale per migliorare in maniera radicale l’efficienza di questi processi, restituendo al merchant il controllo end-to-end di tutto il customer journey e aumentando fatturato e margini grazie all’ottimizzazione a all’incremento della customer retention.


Possono essere affidati alla Intelligenza Artificiale molti passaggi critici, come ad esempio:

- la scelta del corriere ottimale per ciascuna spedizione, sulla base di parametri non solo economici ma anche di minore incidenza delle anomalie,

- la comunicazione sullo stato delle spedizioni e la gestione delle problematiche di customer care, con capacità di anticipazione e prevenzione

- La gestione dei resi, con supervisione completa del processo e interazione con il consumatore

- Il controllo di gestione, con analisi comparata di efficenza contrattuale e rispetto dei service level agreements di ciascun partner logistico.


e-motion è una piattaforma innovativa per la gestione multicanale di ordini spedizioni e resi, che combina una profonda integrazione di tutti i sistemi (piattaforme e-commerce, marketplace, ERP, logistiche, corrieri, operatori delivery ultimo chilometro e CRM) all’utilizzo di tecnologie avanzate come Machine Learning e Intelligenza Artificiale.

Nel corso del workshop illustreremo come sia possibile ridurre i costi di spedizioni fino al 20%, ridurre le ore uomo del 50% e aumentare in maniera considerevole la customer retention.